La Paradoja del Servicio

En días pasados me dirigí a un supermercado de una reconocida cadena  con el fin de realizar algunas compras de víveres.  Al final, decidí adquirir en la sección de carnicería 1 kg de pechuga de pollo, sin embargo, le acoté al señor carnicero que deseaba la pechuga molida. La impresión del carnicero fue tal que lo obligó a dar una respuesta inesperada para mí. Su corporalidad mostró el desagrado que en ese momento sentía y con ojos inyectados de asombro me respondió: "Nosotros no molemos carne de pollo”. Con rapidez y sigilo le pregunté también: "¿Por qué no?  La segunda respuesta del carnicero desencadenó en mí tal confusión e indignación que tuve que iniciar un proceso de meditación para poder entender el "No sé por qué, pero nunca lo hemos hecho aquí”

Esta experiencia fue digna de un análisis introspectivo. La conclusión a la que podríamos llegar es que en las organizaciones encontramos trabajadores, de diferentes niveles, padeciendo de este síndrome: "No sé por qué, pero no lo hacemos aquí”. Clientes sin respuestas a sus inquietudes, sugerencias o planteamientos; dejados a la deriva por la indiferencia laboral.

Todos sin excepción, tenemos clientes con los cuales tenemos la responsabilidad de responder a sus requerimientos, a los cuales hay que contestar sin vacilación. Considero que es cuestión de sentimiento profundo atado a la identificación y lealtad con los valores y principios individuales y organizacionales.

Prestemos atención a lo que he denominado "la paradoja del servicio”, un mundo oscuro en el cual, consciente e inconscientemente, nos ubicamos para pretender escuchar a nuestros clientes.

1.Indiferencia o Apatía Personal y Organizacional: Este sentimiento egoísta comienza por devorarnos en primera instancia en el plano personal, consumiendo todo el potencial  que, como personas, necesitamos activar en momentos claves de la vida. En el ámbito organizacional, la indiferencia se hace sentir aún más, quizás por la mayor actividad interpersonal que se requiere. Respuestas tales como: no sé, ese no es mi trabajo, no lo puedo ayudar, entre otras, por supuesto, acompañadas de un rostro digno de un espectador en una película de Alfred Hitchcok.
 
2.Ausencia de Compromiso: La pobreza de un compromiso personal, resultante de una carencia de autoestima, permite que la persona no desee adquirir ninguna responsabilidad en la vida, temerosa de los riesgos que pueda encontrar, se esconde hasta no poder más, para luego balbucear expresiones huecas y sin convencimiento. Las personas sin compromiso organizacional no les interesa la frase atención al cliente; algunas veces ponen en evidencia el desconocimiento total del significado de la misma. La falta de una esmerada atención coloca, no sólo a la persona sino a toda la dependencia, en un franco juicio en cuanto a la calidad del trabajo que realiza el trabajador y las exigencias del cargo que éste ocupa.

3.Ausencia de Contribución: Destruimos nuestra fuerza creativa cuando no somos útiles, el compromiso mutuo que surge al servir y ser recompensado al dar y recibir y la capacidad de respuesta a los planteamientos son catapultados por el peso de una actitud negativa al hermoso don de la contribución. Para algunos, en realidad contribuir o no da lo mismo; estas personas no se han preparado organizacionalmente para ser útiles a los demás, sus vidas caen en la desgracia de la monotonía laboral.

4.Ausencia de una Visión Positiva: El Dr. Joel Barker, eminente futurólogo, plantea la necesidad de tener una visión positiva del futuro. Esto es indispensable en todos los roles, que como seres humanos, tenemos en la vida familiar, ciudadana, social  y laboral. Si nos planteamos metas y no las llevamos a la acción, según Barker, lamentablemente nos colocamos en el paredón de los sueños, con la posibilidad de que esta fantasía se prolongue por casi una eternidad. Es lamentable, que organizaciones estén repletas de personas sin visión de futuro, las declaraciones constantes son: ¿qué voy a hacer hoy en mi trabajo?  No sé cuál es mi responsabilidad con el cliente, etc.

La intención de este artículo es obtener un mejoramiento interno genuino que pueda alcanzar en vastas dimensiones al cliente. El cambio más que una condición debe ser una propensión a lograr lo mejor para mí y para los que me rodean, en una combinación sinérgica de principios y valores, es decir, una acción congruente que abarque fidelidad, hermandad, responsabilidad, seguridad y dedicación hacia nosotros mismos y nuestros clientes; sólo así podemos conducirlos por sendas menos tortuosas de las que ahora han estado obligados a transitar; y nosotros como servidores avanzar con ellos para lograr cambios de actitud a fin de generar verdaderos compromisos ante un entorno cada vez más exigente en el servicio. 

De esta manera, trabajaremos compasivamente para evitar en nosotros la "la paradoja del servicio”.  Y usted, realmente escucha a su Cliente?


Jair Serrada
Consultor- Coach Ontológico
Facilitador
Proactic Consultores C.A.
 

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